五華全面提升窗口服務質量

記者 劉 萍

“暗訪時，我們會著便裝，以群眾身份到窗口辦事，提出一些辦事的問題，讓民警解答，看民警的工作到不到位。”自開展擦亮“窗口”工作以來，昆明市公安局五華分局采取四項措施，打造規(guī)范化、便民化、人性化服務窗口，提高窗口服務質量和服務水平，取得明顯成效。目前共受理群眾投訴55件，同比下降39.5%，收到群眾表揚63件，同比上升46.5%。

五華分局紀檢監(jiān)察室副主任范全介紹，為做好擦亮“窗口”工作，五華分局建立了主要領導負總責，分管聯系局領導分片督導，各部門主要領導具體抓落實的領導責任體系，并研定分局擦亮窗口工作方案，逐級壓實工作責任，確保“擦亮”窗口工作組織推動到位。

將方案規(guī)定的6大主要任務分解到全局34個部門，將5項工作重點細化為33項具體任務，逐項明確督辦領導、牽頭部門、責任部門和完成時限，逐一簽訂《工作責任書》和《服務承諾書》，做到“人人肩上有責任”。

給群眾提供一個良好的辦事環(huán)境是擦亮“窗口”工作的一個重要環(huán)節(jié)。

“我們在檢查中發(fā)現，因為設施陳舊，或被損壞，確實存在標志標識不明，讓群眾難找的問題。”范全告訴記者，分局按照標準，投入40余萬元，對各派出所門頭、外墻、圍墻進行清理刮白及藍漆粉刷，對派出所辦公區(qū)域、調解室、過道、欄桿重新上漆，對辦公區(qū)域和生活區(qū)域的管線進行梳理規(guī)整。投入30萬余元，更換外部陳舊損壞燈箱、標牌、指路牌等設施；完成21家派出所內部庭院及戶政窗口標示標牌、派出所簡介、警員榜及辦公區(qū)域示意圖統(tǒng)一標識工作。

在戶政窗口、出入境窗口、派出所值班室、調解室則統(tǒng)一設置辦事引導牌，各項業(yè)務辦理流程、辦理時限、材料要求以及民警崗位職責等內容全部上墻公示，方便群眾快捷辦理。

“在大廳，我們統(tǒng)一設置休息等候區(qū)，配備座椅、筆墨紙張、剪刀膠水、紙巾、紙杯、老花鏡等便民用品，在照片采集室配備梳妝鏡、梳子、男式、女式外衣等用品，提供群眾使用。”范全說。

讓群眾滿意，提升服務質量和水平是關鍵。為此，西山分局制定了《快字警務規(guī)范》，建立服務措施31條，在提高工作效率上做文章。

“明確大型活動申請3日內完成審批，辦理槍支管理證件及購買、運輸民用爆炸物品證件立即審批，網上申請及窗口申請辦理購買、運輸第二類、第三類易制毒化學物品的審批時限分別為24小時和2個工作日，將互聯網上網服務營業(yè)場所網絡安全審核實地檢查時限由7個工作日減至5個工作日。”

范全介紹，分局全面落實窗口服務首問首辦責任制、一次性告知制、限時辦結制和預約服務制，進一步規(guī)范管理服務流程和標準。對孤寡老人、殘疾人以及其他行動不便群眾辦理戶口和身份證實行上門服務制。在19家城區(qū)派出所建立AB崗輪值制和錯時工作制，增加窗口協(xié)警，保證窗口服務警力疊加互補，在午間提供不間斷服務，方便單位職工利用午間休息時段辦事。在人流量較大的馬村、黑林鋪、小南3個派出所設置出入境業(yè)務窗口，打破管轄區(qū)和管理權界限。進一步簡化人口信息、親屬關系、未落戶證明等材料7份，最大程度方便群眾辦事。

開通“五華萬家安”微信平臺，群眾通過搜索“五華萬家安”或掃描二維碼關注公眾號后，就可以在該平臺上獲取安全防范知識，了解辦理戶口、出入境證件、行業(yè)場所證件的辦理流程、時限及需提供材料。“群眾在微信平臺只需回復“報警”二字，就可以查看分局各派出所、各個社區(qū)報警服務電話，回復“爆料”即可向公安機關提供信息和線索，每條線索可獲得20元至2萬元的線索獎勵。目前預約證件辦理600余人次，在線咨詢2000余人，發(fā)送辦證須知、宣傳短信1000余條；收到群眾舉報線索49條，發(fā)放獎金2000元。

“我們采取的是明查與暗訪相結合，定時與隨機互補的方式，對各部門進行檢查，基本上可達到每周一次。”范全介紹，分局成立了由分局紀委書記任組長的督查組，并從政工室、紀檢監(jiān)察室、治安大隊抽調工作人員，對全局各窗口單位進行督查檢查4輪，發(fā)現物品雜亂、內務不整等問題9項38條，均現場進行糾正；發(fā)現工作措施落實不到位、警務公示不規(guī)范等問題3項5條，均責令限期整改，下發(fā)《督察專報》4期對發(fā)現問題進行全局通報，確保各項工作部署落到實處。

同時，在12家機關大隊中開展“切實轉變工作作風”活動，擦亮公安機關內部窗口，更好地指導和服務好派出所。紀檢監(jiān)察室接連開展現場督察3輪，發(fā)現問題9類32個，均責令限期整改。

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