8月10日省政府在昆召開云南省云南省推進“旅游革命”新聞發(fā)布會，對這云南旅游市場秩序出現(xiàn)的一些違法違規(guī)現(xiàn)象進行了通報，同時對推動我省“旅游革命”的措施和做法作出了說明；云南省人民政府副秘書長和麗貴表示：云南旅游業(yè)自上世紀(jì)七十年代后期開始，先后經(jīng)歷了起步發(fā)展、加快發(fā)展、支柱產(chǎn)業(yè)建設(shè)、旅游“二次創(chuàng)業(yè)”和旅游強省建設(shè)5個重要發(fā)展階段，走出了一條符合云南實際的旅游發(fā)展道路?？傮w上看，云南旅游業(yè)起步早、力度大、發(fā)展快，在旅游目的地打造、旅游景區(qū)建設(shè)、特色旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游品牌營銷宣傳等多個方面開創(chuàng)了先河，走在了全國前列，形成了具有品牌效應(yīng)和影響力的“云南旅游發(fā)展經(jīng)驗”，一度成為是中國旅游業(yè)發(fā)展的領(lǐng)跑者和排頭兵。

云南省旅游違法違規(guī)現(xiàn)象屢禁不止

“十三五”以來，隨著全域旅游、大眾旅游時代的到來，面對國內(nèi)外旅游市場競爭日趨激烈的態(tài)勢，云南旅游業(yè)既面臨著難得的發(fā)展機遇，又面臨著傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級緩慢、新業(yè)態(tài)培育不足、公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)滯后、旅游服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益不高等突出問題。存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面；一是旅游市場秩序整治陷入“怪圈”。一段時間內(nèi)，云南旅游投訴居高不下，旅游投訴在人民網(wǎng)旅游315投訴平臺上占全國旅游投訴總量的60%以上，投訴量排名處于全國前列，“不合理低價游”普遍存在，各類欺客宰客、“零負(fù)團費”等違法違規(guī)行為屢屢重演，云南旅游市場一度陷入“整治—反彈—再整治—再反彈”的“怪圈”，云南旅游亂象成為各媒體爭相報道的負(fù)面典型飽受垢病。 在“不合理低價游”的畸形經(jīng)營模式下，形成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，合法合規(guī)經(jīng)營的企業(yè)難以生存，這已成為云南旅游之殤。二是旅游產(chǎn)業(yè)亟待轉(zhuǎn)型升級。2017年以來，省委、省政府提出了加快推進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展戰(zhàn)略，作出了一手抓旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、一手抓旅游市場整治的決策部署，先后制定了《云南省加快推進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級重點任務(wù)》、《云南省旅游市場秩序整治工作措施》等一系列政策措施。去年9月，云南與騰訊公司合作，開發(fā)建設(shè)云南智慧旅游平臺“一部手機游云南”。這是信息時代引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個革命性產(chǎn)品和重要平臺。三是旅游資源優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮。云南具有得天獨厚的優(yōu)美自然風(fēng)光、良好生態(tài)環(huán)境、優(yōu)越氣候條件、濃郁民族風(fēng)情、深厚歷史文化。為全面推動云南經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，省委、省政府作出打造世界一流“綠色能源牌”、“綠色食品牌”、“健康生活目的地牌”的決策部署，“健康生活目的地牌”的其中一個重要內(nèi)容就是加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。

針對全省旅游產(chǎn)業(yè)存在的突出問題、面臨的嚴(yán)峻形勢和難得的發(fā)展機遇，省委、省政府審時度勢，從全省經(jīng)濟社會的大局統(tǒng)籌謀劃，決定以更大的決心、更硬的措施、更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，來一場全新的“旅游革命”，對傳統(tǒng)的發(fā)展理念、發(fā)展方式和發(fā)展模式進行根本變革和創(chuàng)新，破解長期積累下來的問題和深層次矛盾，徹底整治旅游市場，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，努力實現(xiàn)云南旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，把云南打造成為世界級旅游目的地。

推進“旅游革命”的任務(wù)和措施

（一）深化旅游市場秩序整治

一是根除“不合理低價游”。深入落實《云南省旅游市場秩序整治工作措施》，依法嚴(yán)厲查處發(fā)布、銷售“不合理低價游”產(chǎn)品，組織、接待“不合理低價游”團隊，簽訂“陰陽合同”逃避檢查，指定購物場所、擅自變更游覽行程、強迫或變相強迫消費、商業(yè)賄賂、偷稅漏稅、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，涉及的旅行社依法吊銷經(jīng)營許可證、導(dǎo)游人員依法吊銷導(dǎo)游證、購物店依法予以關(guān)停。

二是加強旅游團隊運行監(jiān)管。旅行社接待旅游團隊須制作和填報電子行程計劃書，載明團隊運行路線、停留地點和時間信息，告知團隊全體游客，上報統(tǒng)一管理平臺。接待旅游團隊的客運車輛須安裝車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，并確保在運營過程中設(shè)備正常運行，嚴(yán)格按照行程計劃書行駛。通過對旅游團隊運行軌跡和導(dǎo)游服務(wù)實施全過程監(jiān)管，確保游客安全和接待服務(wù)規(guī)范。未按行程計劃運行的旅游團隊，對有關(guān)旅行社、導(dǎo)游和客運企業(yè)進行重點檢查。

三是嚴(yán)厲打擊涉旅違法犯罪行為。在全省各級黨委政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮公安、旅游、工商、稅務(wù)等職能部門作用，對涉旅違法犯罪行為進行“高壓嚴(yán)打”，發(fā)現(xiàn)一起、打擊一起。以強迫交易、商業(yè)賄賂、偷稅漏稅、故意傷害、“酒托、藥托、游托”詐騙、“黑車、黑導(dǎo)、黑社、黑店”及攬客、拉客等非法經(jīng)營活動等為重點，加大查辦力度、強化“行刑銜接”，對觸碰法律“紅線”的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，堅決追究其刑事責(zé)任。

（二）構(gòu)建云南旅游誠信體系

一是建立旅游服務(wù)“云南標(biāo)準(zhǔn)”。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,參照國際先進經(jīng)驗,立足云南實際,制定和完善旅游產(chǎn)品業(yè)態(tài)、旅游要素設(shè)施、旅游公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)運營管理、市場監(jiān)督管理等領(lǐng)域的云南標(biāo)準(zhǔn),作為旅游服務(wù)提供者的運營指南,作為政府部門和行業(yè)協(xié)會評價管理的基礎(chǔ)依據(jù)。

二是建立旅游服務(wù)評價體系。建立由規(guī)范指數(shù)(政府評價)、品質(zhì)指數(shù)(專業(yè)評價)、體驗指數(shù)(游客評價)構(gòu)成的旅游企業(yè)誠信評價體系。由政府有關(guān)管理部門對旅游企業(yè)的經(jīng)營行為進行綜合評價,重點考評是否合規(guī)經(jīng)營,形成規(guī)范指數(shù);通過購買服務(wù)委托行業(yè)協(xié)會或第三方評估機構(gòu),對旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以暗訪體驗的方式進行專業(yè)評價,形成品質(zhì)指數(shù);由游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺對旅游企業(yè)的服務(wù)水平進行評價,形成體驗指數(shù);3項指數(shù)加權(quán)平均形成誠信指數(shù),采用10分制記分,誠信分公開發(fā)布,作為政府監(jiān)管依據(jù),并為游客選擇旅游企業(yè)提供參考。

三是建立旅游服務(wù)動態(tài)管理機制。對在我省開展旅游經(jīng)營活動的旅行社和導(dǎo)游、旅游景區(qū)、旅游餐飲企業(yè)、旅游住宿企業(yè)、旅游汽車公司等涉旅企業(yè)開展誠信評價,形成優(yōu)勝劣汰機制。對誠信分高的予以宣傳、推薦、獎勵;對誠信分低于6分的企業(yè)納入重點監(jiān)管名單,限期整改;拒不整改或者整改后誠信分仍不達(dá)標(biāo)的,依法取消經(jīng)營資格并停止經(jīng)營活動。

（三）提升旅游供給能力

一是打造品牌旅游目的地。全力推動全域旅游發(fā)展,重點實施50個國家級和省級全域旅游示范區(qū)、25個特色旅游城市、60個旅游強縣、100個旅游名鎮(zhèn)、50個國家級和省級旅游度假區(qū)、200個旅游名村、30個花田(農(nóng)業(yè))旅游示范基地創(chuàng)建工作,打造一批主題鮮明、交通便利、服務(wù)配套、環(huán)境優(yōu)美、吸引力強、受廣大游客歡迎的品牌旅游目的地。

二是打造高品質(zhì)旅游景區(qū)。積極推動高A 級景區(qū)創(chuàng)建,到2020年,創(chuàng)建5A 級景區(qū)15個以上,達(dá)到5A 級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)20個。打造國際水平的特色城鎮(zhèn)和全國一流的特色小鎮(zhèn),并爭取將其創(chuàng)建成為4A 級以上旅游景區(qū),力爭全省4A 級以上景區(qū)超過100個。大幅降低國有景區(qū)門票及景區(qū)內(nèi)索道、接駁車船價格,降低旅游線路產(chǎn)品成本。

三是持續(xù)推進“廁所革命”。在全省主要旅游城市(城鎮(zhèn))、游客聚集公共區(qū)域、主要鄉(xiāng)村旅游點、旅游小鎮(zhèn)、旅游景區(qū)(點)、旅游度假區(qū)、旅游綜合體、旅游交通沿線新建、改建旅游廁所3400座以上。全省5A級景區(qū)、高速公路沿線、縣級以上主要旅游城市旅游廁所全部達(dá)到3A級標(biāo)準(zhǔn);4A級景區(qū),二級以下公路沿線,交通客運站(點),大型旅游娛樂、購物、餐飲經(jīng)營場所旅游廁所達(dá)到2A級以上標(biāo)準(zhǔn);3A級以下景區(qū)、旅游村、旅游類特色小鎮(zhèn)旅游廁所達(dá)到A級以上標(biāo)準(zhǔn)。

四是完善自駕旅游線路服務(wù)配套。圍繞全省32條精品自駕旅游重點線路規(guī)劃布局,加快沿線游客休息站、觀景平臺、旅游廁所、汽車租賃網(wǎng)點、應(yīng)急救援站等配套公共服務(wù)設(shè)施建設(shè),實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)信號連續(xù)覆蓋。全面提升道路通達(dá)條件,率先打通、提升改造影響重點旅游線路的斷頭路、瓶頸點。各地根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源,建設(shè)和推出一批各具特色的“最美”旅游線路。

五是加快汽車旅游營地建設(shè)。依托全省主要旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)、旅游鄉(xiāng)村和交通干線,按照把汽車旅游營地建設(shè)成為旅游景區(qū)的目標(biāo),堅持景區(qū)化建設(shè)、生態(tài)化發(fā)展、精細(xì)化服務(wù)、智能化管理標(biāo)準(zhǔn),強化旅游體驗、綜合服務(wù)、教育社交等功能,加快推進和優(yōu)先支持32條精品自駕旅游重點線路沿線汽車旅游營地建設(shè)。

六是提升高速公路服務(wù)區(qū)旅游功能。圍繞全省已建成通車的高速公路,以餐廳、廁所、停車場、便利店、4G網(wǎng)絡(luò)、綠化景觀、建筑外觀風(fēng)貌為重點,加快推進全省高速公路服務(wù)區(qū)整治提升。2018年全面完成全省所有高速公路服務(wù)區(qū)新建和改擴建任務(wù),實現(xiàn)昆明—大理—麗江和昆明—普洱—西雙版納2條高速公路人流量較大的服務(wù)區(qū)配套至少1個國際品牌連鎖餐飲店和1個本土特色餐飲店,4G網(wǎng)絡(luò)、3A級旅游廁所全覆蓋。2019年實現(xiàn)全省所有高速公路服務(wù)區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)、3A級旅游廁所全覆蓋,人流量較大的服務(wù)區(qū)配套至少1個國際品牌連鎖餐飲店或1個本土特色餐飲店。2020年實現(xiàn)10個以上高速公路服務(wù)區(qū)進入全國百佳示范服務(wù)區(qū),50個進入全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)行列,將高速公路服務(wù)區(qū)打造成為云南旅游的一張亮麗名片。

七是引進和培育知名品牌旅游企業(yè)。制定出臺優(yōu)惠政策措施,持續(xù)加大對國際知名品牌酒店管理公司引進力度,加快引進一批實力雄厚、善于經(jīng)營、社會責(zé)任感強的國有或民營企業(yè)集團和投資機構(gòu),以及國際性的旅游營地管理公司、健康管理服務(wù)公司、賽事經(jīng)紀(jì)公司、戶外運動公司、養(yǎng)生養(yǎng)老機構(gòu),全面參與旅游資源開發(fā)、項目建設(shè)、經(jīng)營管理和產(chǎn)業(yè)整合。

八是提升旅游智慧化水平。以“一部手機游云南”建設(shè)為抓手,進一步深化云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)與旅游的深度融合,大力發(fā)展智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)、智慧旅游特色小鎮(zhèn)、智慧旅游企業(yè)。積極推進智慧旅游信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和數(shù)字化平臺建設(shè),加快云南旅游大數(shù)據(jù)中心、旅游綜合服務(wù)平臺、旅游綜合管理平臺建設(shè),推動傳統(tǒng)旅游發(fā)展方式、管理模式、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和提升,推動城市景區(qū)資源和名景、名店、名館、名品等資源全要素上線,實現(xiàn)直播、導(dǎo)游導(dǎo)覽、一碼通等平臺功能在全省3A級以上景區(qū)全覆蓋,加快推進智慧廁所、智慧停車場、高速公路無感支付等工作,為游客提供最全面、最權(quán)威、最方便的智慧化服務(wù)。加快互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),盡快實現(xiàn)全省范圍4G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,主要旅游目的地和重點旅游集散地WIFI信號全覆蓋。

（四）重構(gòu)旅游管理機制

一是加強行業(yè)自律管理。按照國際通行慣例,推動建立權(quán)威高效、結(jié)構(gòu)合理、功能完善、競爭有序、誠信自律、充滿活力的旅游行業(yè)協(xié)會體系。深入推進省級旅游業(yè)協(xié)會和景區(qū)、飯店、旅行社等協(xié)會改革,盡快組建省級導(dǎo)游協(xié)會,強化協(xié)會自律管理;鼓勵向行業(yè)協(xié)會購買服務(wù),支持行業(yè)協(xié)會在標(biāo)準(zhǔn)制定、專業(yè)評價、宣傳推廣等方面發(fā)揮主體作用,引導(dǎo)行業(yè)不斷提升服務(wù)品質(zhì)。支持行業(yè)協(xié)會依法獨立開展活動,服務(wù)會員、嚴(yán)格管理,推動形成約束性行業(yè)自律機制,在推進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、規(guī)范旅游市場秩序、促進旅游行業(yè)誠信自律建設(shè)中發(fā)揮積極作用。

二是強化屬地管理責(zé)任。落實屬地管理,加強綜合監(jiān)管,服務(wù)全域旅游。按照“1+3+N+1”旅游市場綜合監(jiān)管模式,加快建立健全旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心,根據(jù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際和工作要求配齊配強指揮中心工作人員,由政府分管副秘書長(辦公室副主任)牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指揮,構(gòu)建全省旅游市場統(tǒng)一監(jiān)管、分級負(fù)責(zé)的指揮調(diào)度體系,及時處置各類涉旅事務(wù)。加強工商和市場監(jiān)管部門旅游市場執(zhí)法隊伍、旅游警察隊伍、旅游巡回法庭建設(shè)。充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用,強化旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè),加大旅游行政執(zhí)法力度。強化旅游監(jiān)管履職監(jiān)督檢查。

三是構(gòu)建旅游投訴快速處置機制。建立健全“1+16+129+X”(“1”“16”“129”分別為省級、州市級、縣級旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心,“X”為涉旅企業(yè))旅游投訴處置工作體系，以提升投訴者的滿意度為目標(biāo)，全面提升投訴處置的效率和質(zhì)量。在全省統(tǒng)一的投訴處置平臺上,每一單投訴按照其重大程度和緊急程度,同一時間送達(dá)被投訴者和指揮中心,被投訴者在指揮中心指導(dǎo)下處置投訴事宜,并以投訴者的滿意度和投訴處置時間作為評價投訴處置效果的主要指標(biāo)。每級指揮中心的投訴處置工作,都在上級指揮中心監(jiān)管下進行。每一次投訴的處置情況,都在系統(tǒng)平臺上完整記錄。

四是強化旅游綜合監(jiān)管考評。堅持每季度對州、市人民政府監(jiān)管效能進行量化考評,重點對落實旅游市場綜合監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、建立旅游綜合監(jiān)管機制、涉旅投訴案件處置效率、發(fā)生涉旅負(fù)面輿情、發(fā)生涉旅安全事故、受到上級處理、游客投訴率、游客滿意度等情況進行考核。根據(jù)旅游市場秩序整治工作推進情況,適時對考評重點和內(nèi)容進行優(yōu)化調(diào)整,強化考評的針對性、實效性。落實好綜合監(jiān)管考評連續(xù)3次處于后3位的被約談、連續(xù)3次處于末位的被問責(zé)的監(jiān)管機制?？荚u、約談、問責(zé)情況向全社會公開。（李宗蓉）

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