打造群眾滿意窗口

勐海公安助推邊境旅游

記者 張 密 通訊員 楊桂梅 羅 燕

“去年1月1日，云南省公安廳創(chuàng)新思路方法，在全國率先推出了全省出入境證照‘免費快遞’業(yè)務(wù)。申請人自愿選擇‘免費快遞’服務(wù)的，不再收取任何費用，群眾得到了極大便利和實惠。自‘免費快遞’實施至今，勐?？h公安局出入境管理大隊共辦理‘免費快遞’業(yè)務(wù)10039份，為群眾省去了230897元的快遞費。”

勐?？h公安局出入境管理大隊大隊長楊桂梅介紹，隨著改革開放的不斷深入，社會經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，對外交往日益頻繁、申請出國（境）人員不斷增多，對出入境管理的要求也越來越高，給出入境管理工作也帶來了諸多壓力和挑戰(zhàn)。

今年，勐?？h公安局出入境管理大隊深化“放管服”，順應(yīng)新形勢，開拓創(chuàng)新，秉承“出入有境，服務(wù)無境”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化各項便民、利民和惠民舉措。通過辦事過程“零延誤”、申請材料“零積壓”、 溝通咨詢“零距離”、傾心服務(wù)“零利益”、服務(wù)管理“零投訴”的“五零”工作法，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，助推邊境旅游持續(xù)發(fā)展。

辦事過程“零延誤”

4月17日，在受理中華人民共和國出入境通行證時，出入境系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤提示。勐海縣公安局出入境管理大隊在向上級報告后，打洛口岸出入境工作人員不等不靠，排除故障后繼續(xù)正常受理邊境游業(yè)務(wù)。當(dāng)游客到達(dá)打洛口岸出入境接待大廳時，及時領(lǐng)到了證件，沒有延誤旅客出行。

為整治旅游市場突出問題，規(guī)范旅游市場，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，今年云南省開展了旅游市場秩序整治工作，明確取消了旅游購物點，禁止“不合理低價游”。

根據(jù)實際，勐?？h各旅行社為吸引游客，陸續(xù)推出和加大了出境游力度。從今年3月份以來，出境游游客大幅上升，當(dāng)月受理量就達(dá)到6923人。

自2013年12月16日、打洛口岸邊境旅游異地辦證恢復(fù)以來，打洛口岸出入境接待大廳就承諾了“全年無休”、“24小時不打烊”的服務(wù)。

根據(jù)現(xiàn)有警力，打洛口岸出入境接待大廳每天最多只能受理300人，但有時候游客最多時會達(dá)到800余人。為確保游客正常出境，出入境管理大隊打洛值班人員加班至凌晨是常有的事。有時候加班至凌晨3點，休息幾個小時后，8點再準(zhǔn)時開門受理群眾辦證業(yè)務(wù)。

期間，各旅行社也到勐?？h公安局出入境管理大隊協(xié)商。因為自4月起將繼續(xù)增加游客，其中僅云南景蘭國際旅行社、西雙版納星星國際旅行社和金孔雀國際旅行社三家，每天辦證人數(shù)就將增加至1500人以上。

隨著出境游業(yè)務(wù)的遞增，出入境管理和服務(wù)壓力，也隨之明顯增加。

為深化放管服工作，更好地服務(wù)旅行社和出游群眾，勐?？h公安局出入境管理大隊在警力與辦證需求不對等的情況下，不斷探索服務(wù)模式，更好更快地為群眾服務(wù)，確保游客正常出境。

在辦事過程“零延誤”上，出入境管理大隊利用QQ群、微信群進(jìn)行辦證宣傳的同時，還利用專用QQ號將審核前置。讓游客在準(zhǔn)備參加邊境旅游前，將信息核查清楚；并及時告知旅行社游客需要準(zhǔn)備的材料，簡化辦證程序。在游客未到達(dá)辦證大廳前，已將證件制作完成，確保游客到辦證大廳時既能領(lǐng)取到證件，又能夠及時出境。

申請材料“零積壓”

“請問，你們幾點下班？”“一般中午12點下班。”“前面還有很多人排隊，不知道還能不能辦得完證件？”“不要緊，只要還有一個群眾的證件沒辦完，我們大廳就不關(guān)門，工作人員也不會下班。”“太辛苦你們了，謝謝……”

今年潑水節(jié)過后，勐海公安局出入境接待大廳迎來了辦證高峰。

為扎實做好高峰期的辦證工作，滿足群眾需求，出入境管理大隊積極謀劃開展延時服務(wù)，堅持“不辦完、不下班”的原則，切實踐行為人民服務(wù)的宗旨，為前來辦證的群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一直到12點半以后，當(dāng)最后一個群眾證件受理完畢，出入境接待大廳的工作人員才站起來休息一下，趕著去吃飯。

而像這樣的情況，在出入境接待大廳已經(jīng)成為家常便飯。

6月5日，西雙版納星星國際國際旅行社打洛分社總經(jīng)理李維洪，來到出入境管理大隊，送上了“竭己之力、為企解憂”的錦旗，感謝出入境管理大隊全體工作人員，加班加點為旅行社及游客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自今年以來，西雙版納星星國際國際旅行社先后預(yù)約辦理了712個團(tuán)隊9257名游客邊境旅游通行證。

為更好地服務(wù)旅行社和游客，勐海縣公安局出入境管理大隊采取網(wǎng)上預(yù)約、與旅行社建立聯(lián)系機(jī)制等措施，提升了出入境服務(wù)水平和辦事效率。

今年，勐?？h公安局出入境管理大隊還堅持今日事今日畢、不將工作積壓到第二天的做法。為確保游客能按時拿到證件，出入境管理大隊民警堅持早上班、晚下班。堅決做到不制作完最后一本證件不下班，努力做到“零積壓”。

截至今年上半年，出入境管理大隊就受理邊境旅游團(tuán)隊1251團(tuán)16766人次，同比上升了777.34%。

溝通咨詢“零距離”

“我們夫婦均是外地人，現(xiàn)在打洛經(jīng)營著一家酒店。這兩年，因業(yè)務(wù)擴(kuò)展要到緬甸的勐拉去考察，現(xiàn)在需要辦理出入境通行證。”近日，打洛君豪大酒店負(fù)責(zé)人鄧君和妻子，提出了申請邊境貿(mào)易類出入境通行證的要求。

今年以來，勐?？h公安局出入境管理大隊嚴(yán)把邊境貿(mào)易審查關(guān)。申請人提出申請后，大隊須發(fā)函至派出所進(jìn)行實地核查。核查后回函將材料掃描后，傳至西雙版納州公安局出入境管理支隊進(jìn)行審核，審核通過后，才能通知申請人前來辦理邊境貿(mào)易類出入境通行證。

所以，在申請邊境貿(mào)易類出入境通行證時，需要一定的時間。

為避免申請人長時間等待而耽誤正常出境，勐海縣公安局出入境管理大隊通過QQ、微信進(jìn)行宣傳。需要到緬甸發(fā)展的鄧君，就是看到出入境管理大隊的宣傳后，加入了便民微信群。

在添加了出入境管理大隊大隊長楊桂梅為好友后，鄧君咨詢了辦理出入境通行證需要的備案材料。為減少申請人跑腿次數(shù)，楊桂梅讓其將材料拍照傳至微信后，立即安排民警發(fā)函至派出所。

在派出所回函后，通知其到打洛口岸填寫申請材料，并將材料上傳至西雙版納州公安局出入境管理支隊。8月1日中午，西雙版納州公安局出入境管理支隊回復(fù)后，楊桂梅立即通知其前來辦理。夫妻倆來到出入境管理大隊，工作人員迅速為鄧君夫婦辦理了證件。

同時，出入境管理大隊還加強(qiáng)了對邊貿(mào)企業(yè)及個體戶備案的審查抽查力度。

辦理邊境貿(mào)易類出入境通行證，要求民警要走訪核實邊貿(mào)企業(yè)或個休是否確實由法人經(jīng)營、是否有固定經(jīng)營場所、店面門頭與營業(yè)執(zhí)照上企業(yè)個體戶名稱是否一致等情況。

出入境管理大隊創(chuàng)新工作模式，加強(qiáng)與派出所協(xié)調(diào)溝通，發(fā)函由派出所社區(qū)民警實地核查，待收到派出所回函后，出入境管理大隊對其提交申請進(jìn)行備案并給申請人辦理。如果不符合條件，便耐心跟申請人解釋，對其申請不進(jìn)行備案。

同時，出入境管理大隊還會對派出所核實情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，以此來杜絕提供虛假材料、騙取出入境證件的情況。

工作中，勐?？h公安局出入境管理大隊還充分利用QQ群和微信群，主動與旅行社溝通交流，對旅行社的咨詢及時答復(fù)。窗口民警在受理時，為旅行社及游客提供面對面、心貼心的服務(wù)，做到溝通咨詢“零距離”。

傾心服務(wù)“零利益”

7月16日，西雙版納金孔雀國際旅行社負(fù)責(zé)人將寫有“熱情服務(wù)、廉明高效”的錦旗，送到打洛口岸公安出入境接待大廳，對出入境工作人員高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表示感謝。

自2013年12月邊境旅游異地辦證恢復(fù)以來，勐?？h公安局出入境管理大隊想旅行社之所想，急游客之所急，專門設(shè)置打洛口岸出入境接待大廳，建立邊境旅游咨詢和審批QQ群和QQ號，方便旅行社及游客咨詢及信息審查。

“放管服”主題教育實踐活動開展以來，出入境管理大隊為確保游客能夠盡快拿到出入境證件，打洛口岸大廳專門開通“綠色通道”。采取簡化程序、審核前置、縮短受理審批制證時間等一系列便民利民服務(wù)措施，經(jīng)常性加班加點，為游客受理出入境通行證。

出入境管理大隊全體工作人員的辛苦，旅行社看在眼里、謝在心里，曾多次提出要給大隊全體工作人員加班費，感謝大隊窗口工作人員犧牲休息時間為游客辦證，但都被大隊領(lǐng)導(dǎo)拒絕了。

“為游客及旅行社辦理證件是我們的義務(wù)，也是我們的工作。加班加點是為了不耽誤游客正常出境，這些都是我們該做的。”

勐海縣公安局出入境管理大隊窗口全體工作人員熱情周到、廉明高效的服務(wù)，贏得了西雙版納金孔雀國際旅行社和其他各旅行社的贊譽。

今年，出入境管理大隊在窗口接待中嚴(yán)禁“三不說”（不知道、不明白、不歸我管），做到“四有聲”（來有迎聲、問有答聲、謝有應(yīng)聲、走有送聲），要求“五一樣”（身份高低一個樣、生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、心情好壞一個樣）。杜絕在服務(wù)管理中，“冷硬橫攤”及“吃拿卡要”現(xiàn)象的發(fā)生。

服務(wù)管理“零投訴”

“老鄉(xiāng)，你要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我們傣族村寨里組織大家參加邊境游，我們來辦理下邊境游證件。”“這樣啊，您要辦理的是中華人民共國出入境通行證邊境旅游專用證件……”

8月22日下午，在勐?？h公安局出入境辦證大廳里，幾位傣族群眾在咨詢邊境游的事情。接待他們的是，是精通傣語的輔警員玉尖返。

“隨著群眾生活的提高，邊境游現(xiàn)在已逐漸推廣到了偏遠(yuǎn)的民族村寨。很多民族村寨的群眾，都想去緬甸轉(zhuǎn)一圈。但因為現(xiàn)在很多傣族還說不了漢語或者很少說漢語，所以，從去年開始，我來到辦證大廳，專門接待傣族群眾。”

玉尖返也是位傣族姑娘，來到辦證大廳后，除了平時接待辦證群眾，遇到有傣族群眾時，都是她來接待。為方便群眾，辦證大廳還專門安排了精通布朗族語、緬語、英語的民警和輔警員。這些“雙語接待員”，讓所有來辦證照的群眾，都能在語言交流和辦照咨詢上保持暢通。

“抓文明窗口建設(shè)，進(jìn)一步提升窗口規(guī)范化、精細(xì)化、流程化、信息化程度。提倡窗口文明用語，明確窗口服務(wù)禁止性言行，做到辦證大廳環(huán)境優(yōu)良、服務(wù)有質(zhì)、群眾滿意。加強(qiáng)對公民因私出境辦證環(huán)節(jié)的監(jiān)督，杜絕辦證過程中違規(guī)、腐敗現(xiàn)象的發(fā)生……”

今年以來，勐海縣公安局出入境管理大隊強(qiáng)化了隊伍正規(guī)化和專業(yè)化建設(shè)。

同時，在辦證大廳公布監(jiān)督投訴電話并在大廳設(shè)立意見薄，由申請人對窗口民警服務(wù)、受理、收費等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。另外，大隊還制定了內(nèi)部相互制約機(jī)制，在不同環(huán)節(jié)采取定人定責(zé)的辦法，明確各自職責(zé)，做到相互制約，對待辦事群眾一視同仁。

近年來，勐?？h公安局出入境管理大隊著力打造了一支政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任過硬、紀(jì)律過硬、作風(fēng)過硬的公安出入境管理隊伍。開展“放管服”主題教育實踐活動以來，大隊未發(fā)生一起投訴事件。

（文章來源環(huán)球游報9月22日A10版）

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