發(fā)表于:2018-06-18 12:57:14|來源:云南日?qǐng)?bào)

美編 張維麟 畫
背景
網(wǎng)絡(luò)訂票遭遇捆綁,網(wǎng)絡(luò)訂房被無故取消,網(wǎng)絡(luò)訂車被中途倒客……這些都是消費(fèi)者選擇線上旅游產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到的不合理待遇。近年來,線上旅游因便捷快速成為越來越多消費(fèi)者的選擇,但也因?yàn)榻?jīng)營主體復(fù)雜、維權(quán)追溯渠道不暢成為旅游亂象集中的重災(zāi)區(qū)。
話題
5月下旬,按照云南省進(jìn)行旅游市場秩序整治的有關(guān)決策部署,全省工商和市場監(jiān)管部門開展旅游購物場所集中整治行動(dòng)。針對(duì)線上旅游市場存在的突出問題,工商部門重拳出擊,緊盯其中存在的不合理低價(jià)游、虛假宣傳、“霸王條款”、刷單炒信等突出問題開展集中整治。
多種渠道核實(shí) 四類行為需重點(diǎn)整治
很多人在網(wǎng)上進(jìn)行旅游消費(fèi)的時(shí)候,比價(jià)是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié),同類產(chǎn)品中的低價(jià)者往往更容易被消費(fèi)者購買。然而,眾所周知,不合理低價(jià)游恰恰就潛藏在這之中。
此次整治中不合理低價(jià)游、虛假宣傳、合同違法、刷單炒信四類成為整治重點(diǎn)。
工商及市場監(jiān)管部門會(huì)參照旅游市場或行業(yè)指導(dǎo)價(jià),對(duì)線上旅游服務(wù)類網(wǎng)站、平臺(tái)、網(wǎng)店發(fā)布的旅行社旅游線路價(jià)格明顯低于指導(dǎo)價(jià),擾亂旅游市場秩序的“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品進(jìn)行整治。檢查線上展示的旅游行程中是否涉及參觀旅游購物場所、旅游購物市場,或參觀“景區(qū)店”“餐廳店”“文化體驗(yàn)店”等行程安排。
對(duì)網(wǎng)站、平臺(tái)或網(wǎng)店展示的旅游商品、旅行社服務(wù)產(chǎn)品、線路及服務(wù)內(nèi)容的宣傳情況進(jìn)行檢查,線上線下結(jié)合核實(shí)網(wǎng)上宣傳與實(shí)際是否相符,如酒店、客棧、餐飲軟硬件圖片視頻展示、文字介紹,是否與實(shí)際場景一致;線上旅游線路、行程安排、服務(wù)是否與旅游者實(shí)際旅游體驗(yàn)一致。檢查線上售賣珠寶玉石、銀制品、三七、藏紅花、瑪卡、茶葉、土特產(chǎn)等商品的宣傳內(nèi)容,是否在性能、功能、質(zhì)量等方面存在虛假宣傳或是以次充好。
對(duì)旅行社、購物企業(yè)等旅游類經(jīng)營主體的網(wǎng)站、平臺(tái)和網(wǎng)店上的合同格式條款重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行檢查。檢查旅行社、購物企業(yè)或旅游服務(wù)提供者、代理商是否利用格式條款排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除旅游經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如:旅游旺季期間,酒店客棧、火車機(jī)票費(fèi)用的退改簽相關(guān)條款規(guī)定;擴(kuò)大不可抗力范圍或在不可抗力情形下,旅游經(jīng)營者免除自身責(zé)任的條款規(guī)定;發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),對(duì)旅游者投訴方式和期限的條款規(guī)定;訂金不退或因旅游者、旅游經(jīng)營者行程開始前、行程中解除合同退費(fèi)情況的條款規(guī)定;出現(xiàn)單男單女,補(bǔ)交單房差的條款規(guī)定;附條件的線上旅游促銷,是否將附加條件在促銷廣告頁面上一并清晰完整表述。
對(duì)旅游服務(wù)類平臺(tái)上的酒店、客棧、景區(qū)餐飲等網(wǎng)店開展重點(diǎn)檢查。通過分析用戶評(píng)價(jià)信息、詢問當(dāng)事人、檢查線下實(shí)體店臺(tái)賬資料等方式,在消費(fèi)者評(píng)價(jià)、綜合評(píng)分、銷售訂單等方面開展線上線下及多部門、多渠道核實(shí)、研判,探索查處酒店客棧、景區(qū)餐飲等網(wǎng)店誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫用戶修改、關(guān)閉、虛構(gòu)交易和好評(píng),刪除不利評(píng)價(jià)等形式的刷單炒信行為。
突破地域限制 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)管
省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說,對(duì)于線上旅游市場重點(diǎn)需要整治的對(duì)象包括省內(nèi)旅行社、購物企業(yè)、景區(qū)、票務(wù)、酒店客棧、航空等旅游類經(jīng)營主體開設(shè)的網(wǎng)站、旅游商品和服務(wù)平臺(tái)。特別是省內(nèi)旅行社、購物企業(yè)、景區(qū)、票務(wù)、酒店客棧、航空等旅游類經(jīng)營主體在省外旅游網(wǎng)站或平臺(tái)上(如攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒、美團(tuán)等)開設(shè)的網(wǎng)店,以往因網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主體注冊地不在云南,造成監(jiān)管難、維權(quán)難,此次相關(guān)部門都會(huì)將突破監(jiān)管難點(diǎn)作為整治的重點(diǎn)。這意味著省內(nèi)旅游經(jīng)營主體無論在省內(nèi)、省外任何平臺(tái)上運(yùn)營都要嚴(yán)格遵紀(jì)守法。
為做好全面整治工作,省工商局將利用網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)對(duì)旅游購物、旅行社、景區(qū)、航空等網(wǎng)站進(jìn)行聚類,通過專項(xiàng)任務(wù)將網(wǎng)站數(shù)據(jù)推送各地監(jiān)管部門;各地工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)監(jiān)機(jī)構(gòu)要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,通過百度或旅游服務(wù)類搜索引擎按照地域、景區(qū)、商品等關(guān)鍵字信息檢索,搜索出本地線上旅游市場網(wǎng)站;或利用攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒、美團(tuán)等旅游服務(wù)類網(wǎng)站或平臺(tái),篩選本地旅游服務(wù)提供商或代理商網(wǎng)店,主動(dòng)拓展、補(bǔ)充旅游服務(wù)類網(wǎng)站數(shù)據(jù)。
同時(shí),省工商局將開展線上定向監(jiān)測,抽調(diào)相關(guān)人員于6月上旬對(duì)重點(diǎn)整治對(duì)象進(jìn)行集中定向監(jiān)測。
進(jìn)行督導(dǎo)落實(shí) 整治行動(dòng)事事有交代
對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題線索,屬工商和市場監(jiān)管部門職責(zé)的,由業(yè)務(wù)主管機(jī)構(gòu)按照屬地管理原則組織查辦;需列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄和嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單情形的,由網(wǎng)監(jiān)機(jī)構(gòu)將監(jiān)測記錄、存證資料等移交企業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu),由其列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄和嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單;網(wǎng)監(jiān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)定向監(jiān)測有關(guān)網(wǎng)站信息的記錄存證和電子數(shù)據(jù)取證工作。對(duì)“不合理低價(jià)游”等屬其他監(jiān)管部門職責(zé)的,按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。
此外,省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),此次集中整治行動(dòng)會(huì)加大案件查辦力度。要把案件查辦作為履行監(jiān)管職責(zé)、強(qiáng)化整治成效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按照“依法依規(guī)、從重從快”的原則,集中執(zhí)法力量查處一批違法案件,做到違法行為發(fā)現(xiàn)一起、查處一起,件件有落實(shí)、事事有交代。對(duì)省局交辦的問題線索,相關(guān)州市工商局不能簡單以“約談”“整改建議”等方式進(jìn)行了結(jié),該立案的必須立案、該查處的必須查處、該關(guān)閉的必須關(guān)閉,省局將對(duì)問題線索處理情況進(jìn)行跟蹤督辦。對(duì)案件查辦不力或不作為、慢作為的,省局將提請(qǐng)當(dāng)?shù)丶o(jì)檢監(jiān)察部門追責(zé)、問責(zé)。整治期間,省局將適時(shí)組織旅游市場整治工作督查組,對(duì)各地線上旅游市場情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)督查發(fā)現(xiàn)的問題,要形成問題清單,書面反饋被督查單位并限期整改落實(shí)。(記者 朱丹)