云南民族旅游網(wǎng)訊：3月1日，為持續(xù)提升用戶體驗，強化對商戶的監(jiān)管，途家宣布3月為 “品質(zhì)月”。途家將通過線上線下的實地驗真、案例跟蹤、風(fēng)控管理等綜合舉措，打擊虛假違規(guī)商戶和刷單行為，加強對平臺商戶的服務(wù)品質(zhì)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，從而使消費者對住宿分享的消費更加信任，使更多消費者選擇公寓、民宿這一新興的住宿產(chǎn)品。

據(jù)了解，途家在消費者權(quán)益保護方面，一方面是持續(xù)進行房屋的實地驗真，進行房源描述信息及照片所載信息的真實匹配，確保虛假房源、不真實信息被及時發(fā)現(xiàn)并處理；另一方面，途家為房客提供高達1000萬元人民幣的“安心租”先行賠付保障基金，房客在無責(zé)情況下可申請先行賠付，確保消費者的安心入住。此外，只要是通過途家平臺入住的租客，就會獲得免費的意外險。

途家市場公關(guān)副總裁任嬌表示，“用戶體驗是途家自創(chuàng)立以來最重視的戰(zhàn)略性工作，途家也通過各種舉措在不斷提升用戶體驗，其中房屋驗真是持續(xù)進行的基礎(chǔ)工作，通常整個過程都是在不透露身份的情況下進行，最大程度保證了驗真的真實性。”

在服務(wù)品質(zhì)提升方面，途家在2016年5月推出了“途家優(yōu)選”功能，方便用戶在海量的房源中快速挑選“靠譜、優(yōu)質(zhì)”的房源。這一功能很好的解決了用戶不知如何篩選房源的痛點，用戶體驗得到相當(dāng)大的改善。因此，越來越多的房客開始習(xí)慣通過勾選一個選項就把“靠譜”的房源“拎出來”，然后再根據(jù)交通、房型、價格等其它出行需求做決策。據(jù)了解，途家平臺上的商戶要成為途家平臺上的優(yōu)選，必須經(jīng)過嚴(yán)格的篩選過程：第一，優(yōu)選房源必須用戶點評數(shù)量多且評分高；第二是房源必須設(shè)備齊全、房間整潔；第三是房東必須要有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，有違規(guī)經(jīng)歷、拒單多的房源都不能成為優(yōu)選；第四，為了篩選出“靠譜”房源，房源要過實地驗真這一關(guān)。只有通過上面四關(guān)之后，房東的房子才會被打上“途家優(yōu)選”的標(biāo)簽。

在經(jīng)過將近一年的運營實踐后，途家在“途家優(yōu)選”上的運營將進一步加強，包括房源的驗真回訪，用戶的點評跟蹤，都將采用回溯的方式進行重新評估，確保“途家優(yōu)選”房源在用戶體驗上更靠譜。與此同時，從2月底到3月中下旬，途家將在全國24個城市召集重點商戶進行服務(wù)品質(zhì)提升的培訓(xùn)或小型沙龍活動，提升平臺商戶的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

在房東權(quán)益保護方面，途家也推出了“身份驗證”、“設(shè)置押金”、“免費家財險”、“芝麻信用”及“持續(xù)收益”等多重保障舉措，使房東分享房屋更安心、更省心。特別是在幫助房東提高服務(wù)水平方面，途家在2016年下半年推出了地面服務(wù)，提供毛巾、被單等產(chǎn)品的集中清洗與一次性使用塑封，保潔清掃的服務(wù)目前已覆蓋北京、廣州、成都等14個城市，使更多消費者對公寓民宿的安全、衛(wèi)生更放心。

在政府監(jiān)管方面，目前途家已與218個地方政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并與當(dāng)?shù)毓病⒐ど?、消防等部門保持密切聯(lián)系，包括線上的身份證驗證報備、推動商戶進行工商登記驗證、消防設(shè)備采購及演練等，確保住宿分享行業(yè)在國家現(xiàn)行法律的框架內(nèi)健康有序發(fā)展。此外，途家還攜手北京工商共建“消費爭議快速解決綠色通道”，更高效的處理消費者投訴，依托互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)分析做好市場需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升用戶的消費體驗。

途家市場公關(guān)副總裁任嬌表示，“除了集中整治，我們希望通過‘品質(zhì)月’行動，結(jié)合途家平臺的大數(shù)據(jù)分析，把用戶體驗相關(guān)的工作盡可能前置，使消費者關(guān)心的線上線下用戶體驗的問題在最短時間內(nèi)得到反饋、優(yōu)化或解決，使整個市場運營持續(xù)良性改進，確保商戶的合規(guī)性，提高住客的理性入住，建立民宿禮儀。住宿分享這個行業(yè)還處在發(fā)展初期，我們也期待用戶、房東、友商及政府監(jiān)管部門可以一起努力把這個市場做得更好。”

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